46 Jobs | 974661 Resumes

Nella multinazionale, il commerciale gioca di sponda: Risponde Luca Oliva, country manager di GN Netcom

Andrea Luca Oliva è il country manager contact center, office e mobile per l’Italia di GN. Milanese, classe 1973, Oliva è entrato in azienda nel 2000 come sales manager del segmento contact center e office; precedentemente è stato key account manager in Siei Peterlongo e account manager di Dell Computer.

A quanto pare nessuna azienda può permettersi di ignorare la connotazione “sociale” dei propri prodotti. Tanto meno un’azienda che produce dispositivi per call center, le fabbriche del nuovo millennio. Quali sono i vostri programmi sull’eco-compatibilità?

E’ un argomento che ci sta particolarmente a cuore. Il nuovo approccio di responsabilità sociale d’impresa da noi intrapreso è chiamato ‘Eco-Design’ e contempla diverse aree: dalla salute degli utenti alla realizzazione di soluzioni eco-compatibili, prevenendo la riduzione e/o l’eliminazione dell’utilizzo di tutte le sostanze nocive nella composizione dei prodotti e puntando al riciclaggio degli stessi a beneficio di un minor consumo di energia. Non addentrandomi nei dettagli, dico che l’azienda è particolarmente attenta al benessere degli utenti e dei suoi dipendenti facendo dell’ergonomia e della protezione acustica punti di forza delle proprie soluzioni a mani libere

Qual è il vostro ruolo, o meglio della tecnologia che producete, nell’evoluzione dei call center, con particolare riferimento allo stile di lavoro ed alla customer satisfaction che, spesso, è una chimera per chi si trova ad entrare in contatto con un operatore?

Svolgiamo un ruolo chiave. In quanto produttori di interfacce acustiche, le quali si ritrovano ad essere l’ultimo anello di una catena molto più complessa e che comprende molta altra tecnologia, se non garantissimo innovazione, qualità superiore dell’audio ed ergonomia per chi utilizza, e se dunque la comunicazione non fosse limpida e l’indossabilità confortevole, difficilmente il forte orientamento alla soddisfazione del cliente potrebbe essere rispettato, come invece generalmente ci si ripromette in ambienti di call center. La nostra missione è non soltanto quella di non compromettere la qualità del sistema a monte, ma anche di migliorare sia acusticamente sia ergonomicamente la percezione che l’operatore e l’interlocutore hanno delle comunicazioni che affrontano.

Quali sono le vostre caratteristiche commerciali?

Commercialmente privilegiamo la chiarezza e l’efficacia. Quindi: strategia completamente indiretta, reti distributive e di rivendita censite, certificate ed educate tecnicamente. Non ci interessa soltanto che chiunque sappia chi siamo. Ci interessa soprattutto sapere chi c’è dall’altra parte del processo di vendita. Pertanto il contatto con l’azienda utente finale, pur nel rispetto del canale distributivo, è per noi di gran lunga la massima priorità. Raggiungiamo questo obiettivo attraverso “high touch” sulla grande azienda, complicità con il canale e strumenti marketing di massa per la PMI.

Quali sono le vostre priorità in termini manageriali?

Potrei parlare di macro obiettivi o di numeri, ma credo che le aziende siano in primo luogo persone. Non amo quelle realtà che viste da fuori sembrano perfette e internamente vacillano nei processi e nei rapporti di chi le popola. Il team è sempre stata la mia priorità. Dalla sua consistenza e qualità, a cascata, viene tutto il resto.

Quali sono le competenze manageriali più carenti nel suo settore?

Non mi piacciono tutte quelle realtà dove il merito personale non è propriamente riconosciuto e dove la forza commerciale non è sufficientemente incentivata. Credo che in ogni commerciale esista un’artista della comunicazione face to face. Il compito di chi coordina non è imperare ma fornire “le tele” a questi artisti: obiettivi chiari, mentalità orientata al risultato, divorzio da certi atteggiamenti parastatali presenti, ed incoraggiati, soprattutto in realtà molto popolose. Sono per un collettivo formato da grandi individualità.

Quali sono le sue leve reali sul paese rispetto a quanto viene deciso a livello internazionale?

Per quanto orientato alla strategia e alla visione, come quasi tutti quelli che fanno il mio lavoro devo soprattutto applicare localmente le strategie corporate. Quindi agire più sul “come” che sul “cosa”. Tattica insomma. Cionondimeno ho sempre cercato di caratterizzarmi nella mia azienda, a livello internazionale, per fare in modo che certi processi da localizzare potessero quanto meno essere influenzati dal mio punto di vista. E quasi sempre ci sono riuscito. Quando si fa il mio lavoro, credo che la bravura stia nello scoccare buoni colpi a più sponde. Ottenere le cose indirettamente. Se si è bravi in questo si raggiungono sempre interessanti compromessi.

Leave a comment:

©2020 ExecutiveSurf | +44 2077291837 | Registered in England no. 1111 7389 - VAT. GB 291 0514 23